Centrál Médiacsoport ZRT

Wirtschaftszweig: Medien

Lösungsbereich: Behandlung der Kundenbetreuung, Marketingtätigkeiten, Unterstützung des Abonnentenprozesses

Kunde

Unser Kunde, die Centrál Médiacsoport ZRT Ungarns führendes Medienunternehmen. Der Herausgeber verfügt auf dem Magazinmarkt über 42 % Marktanteil, seine mehr als 600 Mitarbeiter erreichten einen Jahresumsatz von 20 Milliarden Forint. Der Herausgeber ist Eigentümer von 35 Magazinen und 7 Portals und sein Bereich Konferenzorganisation, das Figyelő Fórum, veranstaltet jährlich durchschnittlich 45 Geschäftskonferenzen und Seminare. Im Jahr 2002 startete die Firma ihre mit Buchausgaben, Ereignisorganisation und an Zeitungen gebundene Vertriebstätigkeit bzw. den die Herstellung der Markenausgaben ausführenden Bereich.

Problem

Die Centrál Médiacsoport wurde nach einer außerordentlich schnellen Expansion einer der wichtigsten Teilnehmer auf dem ungarischen Medienmarkt. Die steigende Zahl der Abonnenten erforderte, dass der Herausgeber seine seit langem veralteten Systeme gegen ein modernes integriertes Kundenmanagement CRM-System austauscht, das die Daten der Abonnenten komplex behandeln, mit dem Abonnentenportal bzw. dem Finanzsystem des Herausgebers integrieren, die gestiegene Zahl der internen Benutzer bedienen kann und die Durchführung von Analysen auf OLAP-Basis ermöglicht.

Lösung

Zur Lösung der Probleme verwendete die IBCnet Kft ein von ihr entwickeltes, den Anforderungen der Kunden flexibel anpassbares Hyperbrain-System. Dieses auf der Grundlage individueller Anforderungen gestaltete Informatiksystem bedient den gesamten Abonniervorgang, zusammen mit den damit verbundenen Prozessen (Call center, Tätigkeit der Abo-Abteilung, Planung der Marketingaktionen, automatische, zusammengefasste Aufgabe der Vertriebsbelege in das Buchhaltungssystem) als einheitliches System. Für die Mitarbeiter des Call centers sichert es eine einheitliche Oberfläche zur Identifizierung des anrufenden Kunden, bietet einen Überblick über den Zustand der Bestellungen und Reklamationen der Kunden und über deren Geschichte. Alle detaillierten Informationen bzw. alle für den Call center Mitarbeiter erforderlichen Operationen (Auftragsverwaltung, erneutes Schicken einer Rechnung, Reklamationsaufzeichnung usw.) sind mit maximal zwei Klicks zu erreichen. Die bei der Kundenerfassung unumgänglich auftretenden Dublizitäten verfolgt ein ausgeklügelter Dedublizierungsalgorithmus und fasst diese automatisch oder mit manueller Bestätigung zusammen.

Vorteile

Dank des neuen Systems auf HyperBrain-Basis:

Vom Typ der betreffenden Marketingaktion abhängige automatische Behandlung der Bestellungen und Fakturierungen. Die strukturierte Erfassung einer großen Menge detaillierter Bestellungsdaten ermöglicht, dass z.B. sich auf die Gesichtspunkte Geschlecht/Alter/Interessen usw. ausgerichtete Aktionen ausführbar sind bzw. auch das Kundenverhaltens analysiert werden kann. Die flexible Behandlung der den unterschiedlichen Marketing-Prinzipien entsprechenden Verlängerungsgewohnheiten und auf einer oder mehrmaligen Akquisitionen basierende Verlängerungsangebote geben die Möglichkeit zu weiteren Analyse des Kundenverhaltens. Die Effizienz einzelner Marketingaktionen wird auf der Grundlage dessen messbar, dass das erfasst wird, wo der Kunde von einer Bestellungsmöglichkeit gehört hat. Das System bietet flexible Werkzeuge zum Kategorisieren der Produkte sowie Ausführung und Management von Produktpaketen. Aus der Kategorie des Kunden können die Preise in Abhängigkeit von der Marketingaktion, dem Zeitraum und dem unabhängigen oder Verkauf in einem Paket leicht geplant werden. Die Erfassung der Marketingaktionen steuert die Preisbildung der Bestellungen, die sich auf die in den Zeitraum der Aktion fallenden und zur Aktion gehörenden Produkte bezieht, die Vergabe der Angebotsgeschenke gemäß Typ und Parameter der Aktion (erstes x zu bezahlendes, fixes oder ausgelostes Geschenk usw. ) mit einer einzelnen oder gebündelten (Import) Eingabemöglichkeit der Annahme der über Web, Telefon, E-Mail, Postweg oder bei einer Veranstaltung persönlich angemeldeten Bestellungen. Alle Ereignisse der Prozesse Bestellung -> Fakturierung -> Zustellung - sind verfolgbar bzw. können einzeln oder gruppenweise durchgeführt werden. Dazu gehören Ausstellung der verschiedenen Rechnungen, Drucken der Rechnungen oder Export zum externen Drucken, gebündelte Verarbeitung der Zahlungen und gruppenweise Einziehungen, Behandlung der dem die Zustellung vornehmenden Verteiler geschickten bzw. vom Verteiler erhaltenen Datenbestände. Das System ist seit 2003 in Betrieb, es behandelt tausende Produkte, hunderttausende Kunden, Millionen von Bestellungen, Registrieren von Rechnungen und Abonnements.